Каждый блокер в сумме даёт отток заявок. Решаются комплексной ORM-программой: вытеснение негатива в ТОП, ответы на отзывы, стимуляция позитивных.
Клиент вбивает «[бренд] отзывы» — первыми вылазит Otzovik с рейтингом 2.8, ветка жалоб на форуме, разбор инцидента на VC. В результате около 30% потенциальных клиентов не доходят до сайта.
Запустим SERM-программу: вытесним негативные строки вверх другими площадками с позитивными отзывами, корпоративными соцсетями, экспертными статьями. За 4–6 месяцев доля негатива в ТОП-10 снизится с 70% до 20%.
На Яндекс.Картах 3.2, на 2GIS 3.4, на Otzovik 2.8. Когда рейтинг ниже 4.0, Яндекс прячет карточку из приоритетной выдачи в Картах — клиент видит сначала конкурентов.
Запустим систему стимуляции позитивных отзывов: QR-код на чеке, e-mail через 3 дня после сделки, мотивация линейных сотрудников. Параллельно начнём работу с негативом: ответы, разбирательство, предложение решения.
Отвечаете только на 12% отзывов. Клиент оставил негатив — и никто из компании даже не пытался разобраться. Яндекс и Google занижают рейтинг компаний с низким response rate.
Подключим систему мониторинга упоминаний (Brand Analytics, YouScan). Настроим регламент ответов на отзывы: SLA 24 часа на негатив, 72 часа на позитив. Разработаем скрипты ответов под типовые претензии.
Крупные площадки (Otzovik, iRecommend, Яндекс.Карты) имеют сильный SEO и занимают ТОП-10 даже по точному названию бренда. Клиент попадает на чужую страницу, а не на ваш сайт.
Займём второй, третий, четвёртый слоты в ТОП-10 сами: корпоративный блог, карточки в 5 агрегаторах с положительной динамикой, профили на HH/Facebook/Дзен, экспертные публикации на VC и Habr.
По запросам «[ваш бренд] vs [конкурент]», «альтернатива [вашему бренду]» в ТОП-10 — сайты конкурентов с их маркетинговыми аргументами. Клиент читает их версию — и уходит.
Напишем собственные честные сравнения с конкурентами, разместим в блоге и в экспертных изданиях. Ваша версия окажется в ТОП-3 по сравнительным запросам и будет работать на конверсию.
Вы узнаёте о негативе постфактум: когда клиент прислал скрин или когда продажи упали. К этому моменту пост уже собрал реакции и попал в индекс.
Подключим Brand Analytics или YouScan. Настроим алерты: негатив → уведомление в Telegram за 15 минут. Поставим ответы на поток с четким регламентом и скриптами.
От «ничего не делать» до полного SERM. Средний пакет — оптимум: вытесняет негатив из ТОП-10 за 6 месяцев.
Три этапа. Первый результат — уже через месяц (ответы на отзывы, повышение среднего рейтинга). Полная картина — к шестому.
Три уровня вовлечения. Средний — оптимум для компаний, где 3–5 тыс упоминаний в месяц и несколько филиалов.
Обратились после волны негатива: рейтинг на Яндекс.Картах просел до 3.1, в ТОП-10 по бренду — 8 негативных позиций. Подключили Brand Analytics, разработали регламент ответов (SLA 2 часа), запустили стимуляцию позитивных отзывов через чек. За 8 месяцев средний рейтинг вырос до 4.6, конверсия из органического трафика — на 34%.
Онлайн-встреча с ORM-стратегом. Бесплатно разбираем конкретные негативные отзывы по вашему бренду, показываем план вытеснения и присылаем КП с точными сроками.